Durante muito tempo, a interação entre pessoas e computadores foi bastante diferente daquela que conhecemos hoje.

Nos primeiros sistemas comerciais, predominava o processamento em lote. O programa recebia os dados, realizava o trabalho e apresentava os resultados em relatórios impressos — ou em terminais que se comportavam quase como impressoras.

Quando o processamento precisava da intervenção de alguém, o sistema apresentava uma sequência de alternativas numeradas e aguardava a digitação do número correspondente:

A Opção 9 tinha uma função especial.

O operador não era a pessoa que resolveria todos os problemas. Era, antes de tudo, um orientador.

Ele conhecia o ambiente, compreendia o funcionamento geral dos sistemas e conseguia indicar o próximo passo. Poderia esclarecer uma dúvida, identificar a área responsável ou encaminhar a situação para alguém com o conhecimento necessário.

Quando nenhuma das alternativas atendia ao usuário, ainda existia uma forma de pedir orientação.

A Opção 9 reconhecia algo muito importante: nenhum menu consegue prever todas as situações.

Com a chegada dos terminais e dos recursos de tratamento de telas — entre eles implementações da chamada SCREEN SECTION em alguns ambientes COBOL — os programas passaram a interagir diretamente com o usuário.

As informações deixaram de aparecer somente no papel. Agora podiam ser apresentadas em posições específicas da tela, com campos para consulta, inclusão e alteração de dados.

Era um avanço significativo.

Mas boa parte da lógica anterior foi simplesmente transportada para o novo ambiente:

A tela era nova. O raciocínio continuava praticamente o mesmo.

Além das funções principais, normalmente existiam opções para terminar o programa, retornar ao menu anterior ou pedir ajuda. O sistema reconhecia, ainda que de maneira rudimentar, que o usuário poderia não encontrar o caminho desejado.

A Opção 9 era a saída para aquilo que o programa não conseguia prever.

A mesma ideia continua presente nos telefones de muitos hotéis.

É comum encontrar uma etiqueta colada no próprio aparelho com a orientação:

Em muitos hotéis, já não existe uma telefonista dedicada. A chamada é desviada para a Recepção.

Entretanto, a função continua existindo.

Quem atende pode não resolver diretamente aquilo que o hóspede precisa, mas consegue compreender a solicitação e indicar o caminho: governança, manutenção, restaurante, segurança ou outro serviço.

A tecnologia e a estrutura organizacional mudaram. A necessidade de orientação permaneceu.

A tecla 9 continua sendo a saída para aquilo que não aparece entre as demais opções.

Mais tarde vieram as URAs — Unidades de Resposta Audível:

A tecnologia mudou. O menu aprendeu a falar.

Mas sua lógica continuou sendo a mesma dos sistemas de décadas atrás: uma sequência de opções previamente definidas, dentro das quais o usuário deveria conseguir enquadrar seu problema.

Quando isso não acontecia, restava repetir o menu.

Ou desligar.

Recentemente, passei por uma experiência que ilustra bem esse problema.

Entrei em contato com uma empresa e fui atendido por uma inteligência artificial. Ela perguntou:

Eu não queria falar sobre nenhum desses assuntos. Precisava de Assistência Técnica.

Tentei explicar isso de várias maneiras. Mas, independentemente do que eu dissesse, a IA retornava à mesma pergunta:

Ela parecia inteligente, mas estava presa a um menu.

Não havia uma alternativa para Assistência Técnica. Não havia como voltar, procurar outro caminho ou pedir orientação. Também não existia uma Opção 9 para falar com alguém.

A IA não sabia para onde ir — e também não sabia reconhecer que não sabia.

Depois de algumas tentativas, desisti do contato.

Minha experiência com aquela empresa terminou ali, mas deixou uma impressão muito maior do que a simples falha no atendimento.

Como a inteligência artificial só conseguia falar sobre faturas, atrasos e pagamentos, concluí que a empresa poderia estar enfrentando sérios problemas financeiros.

Talvez minha conclusão estivesse completamente errada.

Ainda assim, foi essa a mensagem transmitida.

Uma configuração aparentemente simples — apenas três assuntos disponíveis em um atendimento automatizado — foi suficiente para colocar em dúvida a credibilidade de toda a organização.

O cliente não conhece os bastidores do projeto. Não sabe se houve um erro de configuração, se faltou integrar a Assistência Técnica ou se o sistema ainda está sendo implantado.

Ele julga a empresa pela experiência que recebeu.

Quando uma tecnologia se apresenta como inteligente, mas não consegue compreender uma solicitação básica, a desconfiança não fica restrita à ferramenta. Ela alcança os produtos, os serviços, a administração e até a situação financeira da organização.

Por causa de um detalhe simples, a reputação construída durante anos pode ser colocada em dúvida em poucos minutos.

Algumas empresas estão usando inteligência artificial para converter ou modernizar sistemas.

Tenho observado situações em que essa modernização parece consistir apenas em retirar a Opção 9.

As telas continuam apresentando sequências de alternativas. Os processos permanecem rígidos. O usuário ainda precisa descobrir em qual categoria o seu problema foi colocado.

A grande mudança é que já não existe alguém a quem recorrer quando nenhuma opção serve.

Colocar inteligência artificial diante de um processo antigo não torna esse processo inteligente.

Uma IA treinada apenas para reconhecer as alternativas já existentes pode ser somente uma URA mais sofisticada — e igualmente incapaz de lidar com o inesperado.

A Opção 9 não conectava o usuário a uma pessoa que sabia tudo.

Ela o conectava a alguém que sabia por onde começar.

Do outro lado estava um profissional que conhecia o ambiente e conseguia interpretar aquilo que não havia sido previsto pelo menu.

Ele poderia perceber que o usuário estava procurando a opção errada, identificar a área adequada ou simplesmente informar que aquela situação precisaria ser analisada por outra pessoa.

Esse conhecimento não vinha apenas dos manuais. Era resultado da convivência com os sistemas, com os demais profissionais e com situações reais.

Ao eliminar a Opção 9, podemos estar eliminando também esse ponto de orientação.

Os profissionais experientes não precisam conhecer todas as respostas — desde que também tenham a quem recorrer.

O valor deles também está em saber:

Esse conhecimento é difícil de representar em um menu.

Em muitos casos, é justamente ele que falta às inteligências artificiais excessivamente limitadas: elas foram preparadas para responder às alternativas previstas, mas não para orientar diante de uma situação diferente.

Quando não compreendem o pedido, repetem a pergunta. Quando o assunto não existe em seu fluxo, não sabem para onde encaminhá-lo.

Estão programadas para parecer inteligentes, mas não receberam a experiência de quem conhece os caminhos da organização.

Uma inteligência artificial aprende com os dados, exemplos e orientações que recebe.

Mas quem define quais situações devem ser ensinadas? Quem explica as exceções? Quem mostra que determinado pedido pertence a outra área?

Se os profissionais experientes não participarem da transformação, a IA poderá aprender apenas o fluxo oficial.

Ela saberá responder quando o usuário escolher uma alternativa prevista, mas ficará perdida quando o problema estiver fora do menu.

Por isso, antes de eliminar a antiga Opção 9, as empresas deveriam conversar com as pessoas que desempenhavam essa função:

As respostas podem ser mais importantes para uma boa inteligência artificial do que milhares de registros sem contexto.

Há uma contradição em muitos projetos de modernização.

As empresas desejam que a inteligência artificial se comporte como seus melhores profissionais, mas reduzem a participação dessas mesmas pessoas na construção da solução.

Elas recebem metas, indicadores e prazos. São chamadas para fornecer informações ou validar telas. Raramente são convidadas a redesenhar o processo.

Perguntamos quantos atendimentos podem ser automatizados.

Mas nem sempre perguntamos aos profissionais:

Sem essas respostas, a automação pode reduzir custos e, ao mesmo tempo, destruir conhecimento.

A solução não é manter pessoas realizando tarefas repetitivas que podem ser automatizadas.

Também não é defender menus antigos ou impedir a evolução tecnológica.

A nova Opção 9 pode assumir outra forma:

O formato pode desaparecer. A função de orientação, não.

Modernizar não é simplesmente trocar papel por tela, teclado por voz ou menu por inteligência artificial.

Também não é medir o sucesso apenas pela quantidade de pessoas retiradas do processo.

Modernizar é usar a tecnologia para fazer melhor — preservando e incorporando a experiência de quem conhece o ambiente.

A Opção 9 pode desaparecer como número. A telefonista pode se transformar na Recepção. O atendimento humano pode assumir uma nova função.

Mas a capacidade de orientar não pode ser eliminada.

Porque nenhum sistema consegue antecipar todas as perguntas.

E, quando a inteligência artificial não souber para onde ir, ela precisará reconhecer isso antes que um detalhe simples comprometa a credibilidade de toda a empresa.

Antes de eliminar pessoas de um processo, é preciso identificar o conhecimento que elas acumulam, os caminhos que conhecem e a orientação que oferecem quando nenhuma resposta está prevista.

Você já ficou preso em uma conversa com uma IA que repetia sempre a mesma pergunta? O que fez: insistiu, procurou outro canal ou desistiu da empresa?

Inteligência e vivência humanas também devem ser consideradas.

Próximo passo? Fale comigo e me diga qual o problema. Posso ser um orientador.

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